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投訴處理制度
定州市中醫(yī)醫(yī)院
投訴處理制度
為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，正確對(duì)待和處理患者及家屬投訴，形成高效的投訴管理機(jī)制，最大限度地滿足患者及家屬正當(dāng)要求，特制定本制度。
一、投訴處理程序
1、遇到患者及家屬撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄，并配合投訴事項(xiàng)做好調(diào)查、反饋等工作。
2、接待投訴人要態(tài)度誠(chéng)懇、耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，切忌態(tài)度粗暴生硬激化矛盾。
3、收到投訴電話或投訴意見后，按照來(lái)電及預(yù)留電話在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與患者及家屬聯(lián)系，在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商、妥善解決，特殊情況不能立即回復(fù)的要在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
4、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)向患者及家屬道歉，取得諒解。
5、對(duì)非當(dāng)事單位責(zé)任的投訴，如因患者及家屬對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，要向患者及家屬做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。
6、還不能解決的根據(jù)投訴人反映問(wèn)題，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查，組織相關(guān)討論，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。將調(diào)查結(jié)果、處理意見與投訴人進(jìn)行溝通解釋。
二、投訴處理地點(diǎn)
門診樓3樓行政辦公區(qū)辦公室
三、投訴電話處理接待時(shí)間
8:00-12:00 14:00 -17:00
四、聯(lián)系方式
定州市中醫(yī)醫(yī)院辦公室
聯(lián)系電話：0312-5537210（8:00-12:00 14:00 -17:00）
15333323505 （24小時(shí)）